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La empatía no es opcional

Siempre me enfrento con proyectos que cuentan con la solución establecida; ya han pasado por una ideación que normalmente es la “tropicalización” de una idea anglosajona, o el CEO de la compañía lanzó una idea y los colaboradores la toman como una orden directa para empezar el desarrollo.


Entrevista etnográfica con usuario - 2020


Es bonito cuando una solución pasa por el proceso de investigación y validación para conocer la necesidad exacta de los usuarios y solventar los problemas de manera específica. Nunca me ha pasado, pero ha de ser bonito.


Haciendo a un lado el sarcasmo, me pregunto: ¿Por qué las organizaciones invierten muy poco o casi nada a la investigación y validación de ideas y modelos de negocio con sus clientes / usuarios? ¿Por qué les da miedo aplicar empatía para generar nuevas formas de hacer negocios?


Imagina esto: una gran empresa quiere incursionar en el mercado digital, normalmente lo que sucede es que hacen un benchmark de su competencia directa para clonar los servicios digitales y desarrollar una solución parecida o igual a la competencia. Salen al mercado después de muchos meses de desarrollo, equipos trabajando horas extras para cumplir la fecha de lanzamiento y el departamento de mercadeo tratando de entender qué hace el producto digital para plasmarlo en una campaña publicitaria a dos días antes de lanzamiento.




Analicemos: El costo de desarrollo de la solución digital y la inversión en publicidad para el uso de esta es muy alta para que luego, muy pocos clientes usen la solución porque en realidad la “app” no soluciona nada. Cuánto recursos, tiempo e inversión depositados para que la aplicación sea un fracaso y que nadie tenga el valor de admitirlo y necesites campañas caras de mercadeo para mantener a flote el producto digital.


Hay que parar ese círculo malicioso de desarrollar de adentro hacia afuera ¿Cómo se hace eso? Invirtiendo en empatía desde el inicio de los proyectos, con el tiempo esas semana de investigación serán bien recompensadas cuando la solución sea muy útil para los usuarios y ellos hablarán de cómo esta “app” les facilita la vida y satisface las necesidades.


La empatía no es opcional, entender las necesidades exactas de las personas es fundamental cuando se va desarrollar un producto para ellas, no se puede seguir asumiendo las necesidades de los usuarios en reuniones internas entre mercadeo y tecnología con ventas, hay que salir a escucharlos, investigar, validar, prototipar y desarrollar.


Con esto no quiero asegurar que solamente usando la empatía obtendremos un producto ganador, lo que quiero que te lleves es la premisa que construyendo productos de afuera hacia adentro reduces el riesgo de fracaso y desperdicio de tiempo - recursos y aumentas tus posibilidades de triunfar.

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